中欧体育app下载官网·乐山峨边：“五心”奏响优化消费维权效能协奏曲

　　近年来，四川省乐山市峨边县市场监管局、县消委会始终践行“监管为民”理念，坚持问题导向，从消费者投诉、举报办理的具体工作着眼，持续加强和改进消费维权工作作风，以“五心”服务奏响优化消费维权效能协奏曲，切实解决群众“急难愁盼”问题，构建起更加安全放心舒心的消费环境。截至目前，峨边县已办理消费者投诉举报1600余起，为消费者挽回经济损失280余万元，群众满意度100%，收到消费者感谢信、表扬信、锦旗共18次，先后获评全国、全省、“川渝”消费维权典型优秀案例4件，连续多次获评省、市消费维权工作、心连心热线办理的先进集体、先进个人，2023年12月，获评“全国消费维权先进个人”1名。峨边县消费维权工作取得可喜成绩，成为当地市民心目中的一张名片,被社会各界亲切誉为“消费者的娘家和保护神”。

　　对待每一位来访消费者，热心接待，递上一杯热茶，疏导消费者的情绪，积极关注他们的需求和问题，给予特殊人群予以更多的关心和帮助，设身处地为消费者着想，让他们对消费维权工作更有信心。例如，峨边县办理的种苗赔偿案，市场监管工作人员得知消费者是一级肢体残，当即与商家所在的巴中市通江县取得联系，换乘多种交通工具辗转到达巴中市通江县开展跨区域协作调查取证，经过不懈努力，最终全额退还消费者购买种苗款5172元，同时，还热心捐助投诉者1500元产业发展资金，鼓励支持其发展创业，改善生产生活条件。

　　在处理消费诉求问题时，消费者可能会有诸多的抱怨，并提出各种疑问或困难，特别是面对老年人等消费群体，处理他们的消费投诉往往更加耗时、耗力，市场监管工作人员不仅要耐心倾听消费者诉求，也要让他们的情绪和积怨得到纾解，同时兼顾法理情和时度效给予消费者有针对性地解答、指导，并全力以赴开展维权工作。同时，工作人员在日常调处消费投诉时挑灯夜战，加班加点更是常态。无论是面对诉求仅有1元的消费投诉，还是涉及数十万的消费投诉，工作人员都耐心对待每一位消费者，倾听他们的声音，及时回应他们的诉求。例如，峨边县在调解“一口价黄金”换购纠纷时，投诉者为一名86岁的彝族阿妈，彝族阿妈经常一早一晚都到市场监管工作人员的办公室讲述其购买过程、问询调查情况，工作人员每次都热情接待并认真听取她的诉求，疏导她的情绪，经常工作到晚上8、9点，让消费者满意离开。经过不懈地努力和调解，彝族阿妈获得7427.7元的退款，纠纷得到解决。

　　通过消费者反映的情况和举证的证据，工作人员细心发现消费过程中不法商家的“猫腻”，发现产品或服务的不足之处，找到有力的突破口，为维护消费者合法权益提供有力支撑。例如，峨边县办理的一起玉米种子投诉案件，农户种植一个半月的种子不出苗，工作人员通过细心收集种苗外包装，仔细查阅，发现包装质保期存在缺失，以此为突破口，展开调查，商家将超过质保期的种子销售给了农户，经调解商家承担了复种费、种子款、化肥款及惩罚性赔偿，消费者获4000元的赔偿。

　　急消费者所急，想消费者所想，凡有百分之一的可能，市场监管工作人员都要尽百分之百的努力为消费者主持正义和公道，穷尽一切办法和手段最大限度地为消费者挽回经济损失。例如，峨边县曾办理了一起跨越千里之外助力农村群众百日维权的疑难投诉案件，由于峨边群众建立的养殖合作社，到江苏宿迁某公司签订合同定制安装购买40多万元的养殖大棚，产品进场后无技术人员安装，合作社向商家所在地的宿迁市市场监督管理部门投诉后，商家安装人员到达峨边后发现之前定制的材料规格尺寸出现了问题，无法进行安装，再次向商家所在地投诉无果。该局工作人员收到消费者投诉后，迅速与千里之外当地的市场监管部门联系并说明了情况，希望积极协调当地生产厂家配合处理，并奔赴施工现场开展调查取证，经实地调查，生产厂家加工的骨架、大棚膜、拱杆等材料规格与约定不符，导致不能安装。经过与远在千里之外的生产商和安装方两个多月的沟通与调解，商 家及时重做和补足了所有大棚建设所需的材料，并承担材料往返运输的全部费用，商家未履行完安装义务，同时承担了25000元的违约责任补偿款。

　　在保障消费者权益的同时，也要尽可能地为他们提供便利和省心的服务。在四川乐山市峨眉山市的西南方向，360里林海深处蕴藏着一块神秘之地“黑竹沟”，神奇莫测的“黑竹沟森林公园”位于四川省小凉山中段的峨边彝族自治县境内，被国内外广泛称为“中国百慕大”，吸引着无数游客的到来。为此，峨边县以创建放心舒心的消费环境为抓手，倡导推行旅游商品无理由退换货，进一步优化投诉处理流程、提供电话咨询、发放消费投诉亲情卡、简化手续和证明文件等，让消费者对市场监管部门便利化的消费维权工作有了更高的获得感。例如，峨边县积极与经营主体联动倡导旅游商品销售单位推行线下无理由退换货制度，指导20家企业参与放心消费示范单位创建工作，促进消费纠纷源头化解、就地解决，从而大大缓解了以往消费投诉举报量大而异地维权成本高、维权困难等问题。在2023年放心舒心消费环境监测评价中，峨边县黑竹沟景区获全省唯一满分。

　　下一步，峨边县市场监管局、县消委会将坚守初心，用心、用情、用力维护消费者合法权益的一件件“小事”，高效保护消费者合法权益，树立并维护市场监管部门“监管为民”的良好形象。（来源：峨边县市场监管局 峨边县消委会）